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淘宝运营技术交流

一个新手如何快速上升淘宝客服岗位?这里有一份淘宝客服技巧资料

淘宝的转化率由两个部分组成,一个是静默转化率,一个是咨询转化率。静默转化率高的,一般都是客单价比较低的和做详情页比较好的,对于客单价比较高和产品专业性比较强的,特别是一些定制类目都是需要有淘宝客服来处理事情,在这里运营大佬分享一些淘宝客服技巧,可以让一个淘宝新人快速有一些基础概念和技能

1、首先要对产品有非常了解,才可以回到买家咨询的问题,否则我们再去咨询,再回答,会很浪费时间,这个时候可能买家早就关闭对话框,到其他店铺下单了。因此客服首先是要了解产品和注意回答问题时效性,这个是客服最重要的工作,否则肯定会影响转化率

2、追踪快递信息和处理快递破损问题,这个是最紧急的。如果我们没有及时处理好,可能带来的就是差评和客户丢失。像快递中转时间异常都是有系统提示的,只要我们去跟进就行,如果是破损,快递客服也是会电话联系我们,我们做好补发和及时告知买家(来源:运营大佬,转载保留出处)

3、售后和退换货一定要及时处理,这个时候是买家最敏感和情绪化的阶段,有什么问题,在自己的权限范围内就及时处理,不用拖,拖就会产生情绪,如果不能处理,要告知买家,什么时候给答复,不要不回复买家。退换货的问题,一定要注意,检查是否影响二次销售,确认好再签收

4、追评,现在真实买家都是默认收货和默认好评的,但是这个对我们店铺的运营不利,不能带来dsr和更多的好评。因此需要客服去回访买家,让给评价,可以送点红包或者礼物什么的,最好是可以添加上她们的微信。这样是最好的,这个就有了自己的鱼塘,后续上新或者是老客户优化购买,都是非常好的选择,这里就包括了老客户的维护。

5、有一定的警惕性,对职业打假、恶意差评等都要有概念。在买家咨询的时候,不要夸大宣传,不能做到的也不要乱承诺。否则很可能就会引来恶意的差评或者职业打假。这个可能不会带来非常大的金钱损失,但是非常影响心情,这个是运营大也是深有体会的,非常烦躁的,而且得寸进尺

6、最后就是要保持一个乐观的心态,因为在处理售后过程中,就是跟负面情绪在打交道,如果没有一个乐观的心态,自己的生活也非常容易受到影响,那么工作肯定也是做不好的

做淘宝客服总会遇到形形色色的买家,各种各样的问题,就需要我们不断的总结淘宝客服经验技巧,以此来提升自己的职业技能,到时也可以转型做淘宝运营,那么综合能力肯定更加高,收入也相对客观

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