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淘宝天猫未发仅退新规:减少操作,提升挽留

发货后及时点击“发货”,重要的话放前面,请各位有感情地朗读并背诵。

2月15日零点起,淘宝将逐步实施升级后的“未发货仅退款”规则:在消费者付款后且商家未发货前,淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单),天猫店铺任意金额订单,系统将自动进行“未发货秒退款”处理,无需商家再有额外操作。(虚拟、订制等特殊类目除外)

此次规则变动后,最直观的影响是降低了商家处理售后的操作成本。规则变动前,为了适应大部分的店铺情况,小于等于200元且付款2小时内的订单,系统支持秒退,其它的订单则需要商家逐个手工操作。因此,先前已经有部分商家根据自身情况,自主通过AG“未发自动退”等工具对未发货的订单设置更大金额或全部金额的自动秒退。

据淘宝小课在线学员、母婴店铺客服经理小雨介绍,店铺之前的售后客服有11人,但在大促期间的退款售后依然给店铺带来巨大的压力和工作量,通过开通AG未发自动退、七天无理由退货等功能,70%以上的退款可以自动化处理,目前售后客服只需5人。新规不仅降低了售后人力成本,也提升了消费者的售后体验,减少因为日常,尤其是大促期间,店铺退款时间较长产生的消费者投诉。

商家处理退款越快,越容易挽回消费者。因此,新规的另一个重要影响是提升了退款挽留率。据了解,在未发货状态下退款的消费者,通常是不想要或拍错(颜色、尺码、套餐、地址等),抛开不想要的情况,拍错后能秒退到账的消费者,在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

那么,规则升级后,商家需要注意什么呢?很简单,主要两点:

一、发货后及时点击“发货”。切勿实际已发货,却未点击“发货”。

附:如果有商家使用ERP、WMS系统发货,请将发货信息实时回传平台,并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截。(ERP可以提醒发货失败/同步失败,并提供失败的明细或进行快递拦截)

二、定制类商品切记规范发布商品。具体哪些属于订制类商品,又该如何规范发布,参考如下:

1、发布在定制类目下面的商品,如个性定制/设计服务/DIY、全屋定制、镜片定制、定制窗帘、床单定制定做、定制/广告杯等。

2、淘宝店铺:非定制类目,但是商品也支持定制。商品发布的时候,选择宝贝定制中的“支持”。

3、天猫店铺:高级定制服务场景下的成交订单。

当然,对于系统支持的“未发货秒退款”订单,商家也可以在“退款管理”导出相应的订单明细,定期进行核对。如果发现商品已发货在途,我们可以及时联系合作快递进行拦截。

同时,为保障商家的权益和风险,“未发仅退”的新规仅对交易诚信记录良好的消费者生效,商家一旦遇到恶意订单,营商保会为商家进行主动识别和风险预警。

最后,对于本次规则升级未覆盖的少数特殊类型商家,也想提升客服工作效率,可通过AG(服务市场搜索千牛售后 ),根据自身情况免费进行自定义配置

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