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遇到恶意订单,90%的淘宝运营都不够冷静处理

做淘宝运营不仅要服务费好买家,让他们有一个美好的体验,更加要防同行恶意下单或者差评,2018年轰动一时的焦点访谈就是同行恶意竞争、拆台,波及了整个电商圈

我们做淘宝运营的时常感觉我们才是弱势群体,几乎很多规则的决定权都是在买家手上的,好评,动态评分,纠纷退款率,问大家等等

我们应该怎么处理恶意订单,职业打假,恶意差评,流程步骤是什么?

一个不小心得个差评,动态分下滑,转化率也下滑,甚至权重也下滑,很揪心的

先说说恶意下单的情况

一、未付款订单:有些同行故意扯淡的,用几个小号,把库存量全部拍下,又不付款,就

着在上面,让你库存为0,特别是在我们店铺在参加活动的时候,就恶意去拍下

这样是不是很蛋疼,这个时候我们不要是关闭他的订单,让系统自动关闭就可以了,我们可以增加库存

当然为了减少这个情况发生可以买一个软件,控制拍下数量,一个帐号拍下数量超出设置的就会自动拦截,还可以设置一下黑名单,拦截住他们

二、已经付款的订单,这种就是最难搞的

首先一单发现几个帐号大量下单,发现异常的时候,一点要及时电话联系小二,做好备忘录,同时申请一个异常订单申诉入口的链接,然后进行申诉。不要按照正常流程走,否则你的时间耗不起

其次是马上联系恶意订单的买家,可以先在旺旺上联系,告知此订单属于大单,我们的发货流程和退换货流程,还有各自承担的责任。因为很多骗子是想利用商家未能按承诺时间发货为由骗取赔偿。所以我们要充分利用好时间,在联系买家的时候一定要注意留下证据

如果一些胆小的骗子基本就会申请退款的

同时也可以告知买家,我们已经向小二申请了异常订单并做好截图证据展示给他看,让其知道我们是一个正规的、成熟的运营团队

第三步是我们也要做好准备发货的准备,整个发货过程用手机全场录下来,商品数量、规格、重量等都要有记录和拍照存档

发货后要及时告知买家我们发货时间和发货的快递公司,预计到达时间,快递到货后的验收和签收的注意事项

这个时候他们一般都要申请退款了,一旦签收了,他们就会被动了

关于发货的时间和步骤一定要非常的清晰,最好是48小时完成发货,不要超过72个小时,这个大部分买家都是想骗取赔偿的,打完快递单号,要告诉他们,我们已经拍照留底了,也通知小二了,如果现在需要退款的可以申请,一旦快递揽收后,我们将不在接受退货退款,一律申请让小二介入处理

这个要硬气,一旦表现出胆怯,骗子一定更加猖狂

第四步,绝大部分骗子都是不敢签收的。这个时候我们要让快递公司出具证明,证明快递已经派送,但是买家因为什么原因没有签收,由此产生的多少费用等都要写明

这样我们还是可以拿回一些损失的

不然快递费都要赔了不少

签收再退的,一定是有深仇大恨的了,否则他们是不必冒着险的。​签收,他们必然承担更大的资金损失的风险。凡是签收了的,我们都走流程,是因为什么原因退款退货,全部需要要证明一步一步的拖死他

这些是恶意订单的处理方式和步骤

还有一些平时的小混混的,随便给别人差评然后勒索的,首先是预防,买一个插件,拦截住这些买家,要是没有拦截住,就先打电话给他,看电话是否可以打通。打通就委婉告知或者各种理由让她退款,确实不行也没事,接通了就说明这个电话是真实的,可以用很多手段让他们改

还有一种是接不通的,这种快递派送的时候,我们一定要让快递打电话联系,联系不上就赶紧让快递员退回来,联系不上为由,原路退回就可以了。

还有一种呢,已经给差评了。有两个情况,一个是的就是想要钱的,这种就是想法设法的引诱他留下证据,然后找小二删除

还有是真实买家的评语,这种肯定是先礼后兵的,好好的,客客气气的道歉,让她帮忙删除或者是改好评,千万不要动气,动气就会僵持

还是解决不了,现在都有技术屏蔽的,屏蔽了就好了,没有必要去大动干戈,大概是200块钱这样就可以搞定了

还有关于职业打假的,首先我们的产品一定不要违规,这个是重点前提

否则很容易接到职业打假的围攻,一旦接到职业打假的勒索,一定要留存证据

其次是不要妥协,不要让步,有什么可以直接叫他投诉就好了,这时我们真有一些不那么正规的一定要及时纠正。这些都是小事,纠正了就可以了

到时如果有小二询问或者是相关部门询问,需要什么证据和材料,全部提交过去就可以了

这些小店是无所谓的

大店就一定要注意影响,在做详情页和宣传的时候一定要符合广告法,不要违规,否则真的就是只有认栽

商家在很多程度上就是弱势群体

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