运营大佬做淘宝运营不仅要服务费好买家，让他们有一个美好的体验，更加要防同行恶意下单或者差评，2018年轰动一时的焦点访谈就是同行恶意竞争、拆台，波及了整个电商圈
我们做淘宝运营的时常感觉我们才是弱势群体，几乎很多规则的决定权都是在买家手上的，好评，动态评分，纠纷退款率，问大家等等
我们应该怎么处理恶意订单，职业打假，恶意差评，流程步骤是什么？
一个不小心得个差评，动态分下滑，转化率也下滑，甚至权重也下滑，很揪心的
先说说恶意下单的情况
一、未付款订单：有些同行故意扯淡的，用几个小号，把库存量全部拍下，又不付款，就
着在上面，让你库存为0，特别是在我们店铺在参加活动的时候，就恶意去拍下
这样是不是很蛋疼，这个时候我们不要是关闭他的订单，让系统自动关闭就可以了，我们可以增加库存
当然为了减少这个情况发生可以买一个软件，控制拍下数量，一个帐号拍下数量超出设置的就会自动拦截，还可以设置一下黑名单，拦截住他们
二、已经付款的订单，这种就是最难搞的
首先一单发现几个帐号大量下单，发现异常的时候，一点要及时电话联系小二，做好备忘录，同时申请一个异常订单申诉入口的链接，然后进行申诉。不要按照正常流程走，否则你的时间耗不起
其次是马上联系恶意订单的买家，可以先在旺旺上联系，告知此订单属于大单，我们的发货流程和退换货流程，还有各自承担的责任。因为很多骗子是想利用商家未能按承诺时间发货为由骗取赔偿。所以我们要充分利用好时间，在联系买家的时候一定要注意留下证据
如果一些胆小的骗子基本就会申请退款的
同时也可以告知买家，我们已经向小二申请了异常订单并做好截图证据展示给他看，让其知道我们是一个正规的、成熟的运营团队
第三步是我们也要做好准备发货的准备，整个发货过程用手机全场录下来，商品数量、规格、重量等都要有记录和拍照存档
发货后要及时告知买家我们发货时间和发货的快递公司，预计到达时间，快递到货后的验收和签收的注意事项
这个时候他们一般都要申请退款了，一旦签收了，他们就会被动了
关于发货的时间和步骤一定要非常的清晰，最好是48小时完成发货，不要超过72个小时，这个大部分买家都是想骗取赔偿的，打完快递单号，要告诉他们，我们已经拍照留底了，也通知小二了，如果现在需要退款的可以申请，一旦快递揽收后，我们将不在接受退货退款，一律申请让小二介入处理
这个要硬气，一旦表现出胆怯，骗子一定更加猖狂
第四步，绝大部分骗子都是不敢签收的。这个时候我们要让快递公司出具证明，证明快递已经派送，但是买家因为什么原因没有签收，由此产生的多少费用等都要写明
这样我们还是可以拿回一些损失的
不然快递费都要赔了不少
签收再退的，一定是有深仇大恨的了，否则他们是不必冒着险的。签收，他们必然承担更大的资金损失的风险。凡是签收了的，我们都走流程，是因为什么原因退款退货，全部需要要证明一步一步的拖死他
这些是恶意订单的处理方式和步骤
还有一些平时的小混混的，随便给别人差评然后勒索的，首先是预防，买一个插件，拦截住这些买家，要是没有拦截住，就先打电话给他，看电话是否可以打通。打通就委婉告知或者各种理由让她退款，确实不行也没事，接通了就说明这个电话是真实的，可以用很多手段让他们改
还有一种是接不通的，这种快递派送的时候，我们一定要让快递打电话联系，联系不上就赶紧让快递员退回来，联系不上为由，原路退回就可以了。
还有一种呢，已经给差评了。有两个情况，一个是的就是想要钱的，这种就是想法设法的引诱他留下证据，然后找小二删除
还有是真实买家的评语，这种肯定是先礼后兵的，好好的，客客气气的道歉，让她帮忙删除或者是改好评，千万不要动气，动气就会僵持
还是解决不了，现在都有技术屏蔽的，屏蔽了就好了，没有必要去大动干戈，大概是200块钱这样就可以搞定了
还有关于职业打假的，首先我们的产品一定不要违规，这个是重点前提
否则很容易接到职业打假的围攻，一旦接到职业打假的勒索，一定要留存证据
其次是不要妥协，不要让步，有什么可以直接叫他投诉就好了，这时我们真有一些不那么正规的一定要及时纠正。这些都是小事，纠正了就可以了
到时如果有小二询问或者是相关部门询问，需要什么证据和材料，全部提交过去就可以了
这些小店是无所谓的
大店就一定要注意影响，在做详情页和宣传的时候一定要符合广告法，不要违规，否则真的就是只有认栽
商家在很多程度上就是弱势群体
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